A importância do elogio nos negócios

A importância do elogio nos negócios

Segundo um estudo publicado na Harvard Business Review, empresas quando decidem medir a satisfação de seus clientes, na maioria das vezes, apenas buscam identificar possibilidades de melhoria ou ouvir o motivo de insatisfação de seus clientes, fazendo da pesquisa uma “recuperação de serviços”, esquecendo-se completamente de focar em também ouvir as coisas boas, o elogio sobre a ótica do cliente. As experiências positivas junto a empresa/marca.

Sterling Bone é professor associado de Marketing da Huntsman School of Business, no estado de Utah, nos Estados Unidos. Após participar de estudos bíblicos, Bone passou a refletir sobre o poder da gratidão, passando a se perguntar sobre o que aconteceria com as empresas se esse sentimento fosse mencionado em pesquisas com clientes, e o que aconteceria se ao vez de as empresas perguntarem a seus clientes o que deu errado perguntassem o que deu certo. Para ele, “os clientes foram condicionados a sempre procurar o que está errado”.

Com isso, Bone, acompanhado de seus colegas, realizou uma série de pesquisas para explorar essa ideia, publicando ao todo 7 estudos onde argumentam o fato de que as empresas devem olhar para o processo de feedback de seus clientes não apenas como uma oportunidade de ouvi-los, mas de também, lhes influenciar a percepção.

Através do estudo, os pesquisadores descobriram que começar a pesquisa de satisfação dos clientes solicitando um elogio “aumentava consistentemente os níveis de satisfação relatados, a possibilidade de uma nova compra, a quantidade de dinheiro que gastariam e até mesmo a lealdade do cliente”. (2017, Harvard Business Review).

Para eles, a pesquisa chamada de “solicitações positivas abertas” parece ser um jeito fácil e de baixo custo de aumentar a satisfação e os gastos. Segundo Bone, “as pessoas ficam mais felizes quando focam no lado positivo, mas as empresas raramente lhes dão essa oportunidade”.
“Em um dos estudos, realizado em uma rede nacional de varejo, clientes solicitados a fazer um elogio no início de uma pesquisa de satisfação realizaram 9% mais transações e gastaram 8% a mais com a empresa no ano seguinte que clientes que fizeram a mesma pesquisa sem o pedido de elogio. Um estudo em uma empresa de software B2B descobriu que usuários de uma versão de teste de um software aos quais se solicitou, logo no início, que descrevessem seus recursos favoritos gastaram 32% a mais com produtos da empresa no ano seguinte quando comparados aos que passaram pelo mesmo teste sem que lhes fosse feita tal solicitação”. (2017, Harvard Business Review)

Nos estudos feitos por Sterling Bone e seus colegas de pesquisa, os clientes levados a elogiar também pontuaram mais alto em medidas tradicionais de satisfação. E quando solicitados a dar feedback positivo aumentou os gastos, mesmo com clientes que relataram ter tido experiências ruins. Para os autores, “solicitações positivas abertas podem ajudar os clientes a reformular experiências não ideais”.

Semana que vem vamos conversar mais um pouco sobre está temática. Vem com a gente!

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